Procédure de plaintes et d’appels


1. But :

Le but de cette procédure est de décrire la procédure à suivre en cas de plainte ou d’appels de clients, d’organismes certifiés, de candidats, de personnes certifiées, d’étudiants de l’université PECB ou de toute autre provenance envers les règles, les politiques, les procédures, les décisions de certification ou toute autre activité de PECB.

2. Domaine d’application :

Le domaine d’application de cette procédure couvrira les plaintes et les appels adressés à PECB en contestation des évaluations effectuées, les recommandations à suivre pour traiter celles-ci et le pouvoir décisionnel du Comité d’appel dans la résolution du litige.   

3. Références :

ISO / CEI 17024: 2012, clauses 9.8 et 9.9 sur les appels et les plaintes

ISO / CEI 17021: 2015, clauses 9.7 et 9.8 sur les appels et plaintes

ISO / IEC 17065: 2012, clause 7.13, Plaintes et appels

NEASC, Commission on Institutions of Higher Education Standards for Accreditation, clause 9.13 Transparency and clause 9.19 Public Disclosure

4. Termes et définitons :

Appel:

  • (ISO / IEC 17024: 2012, 3.19) : demande d'un demandeur (3.13), d'un candidat (3.14) ou d'une personne certifiée de reconsidérer toute décision prise par l'organisme de certification concernant la certification visée. 

Plainte:

  • (ISO/IEC 17024:2012, 3.20) : expression d'insatisfaction, autre qu'un appel (3.19), émise par une personne ou un organisme à un organisme de certification, relative aux activités de cet organisme ou d'une personne certifiée, à laquelle une réponse est attendue. 

Les services de PECB :

  • La certification des personnes, des produits, des systèmes de management et la délivrance de diplômes de MBA et de diplômes d’études supérieures. 

5. Sommaire de la procédure :

Le but de cette procédure est de décrire la procédure à suivre en cas de plainte ou d’appel de clients, d’organismes certifiés, de candidats, de personnes certifiées, d’étudiants de l’université PECB ou de toute autre provenance envers les règles, les politiques, les procédures, les décisions de certification ou toute autre activité de PECB.

Toutes les plaintes sont examinées par le directeur principal et/ou un employé désigné par celui-ci. L’employé désigné ne doit pas faire partie du personnel impliqué dans l’évaluation contre laquelle une plainte (ou un appel) de la décision est dirigée.

Dans le cas où la personne qui a déposé la plainte n’est pas satisfaite de l’examen et de la décision rendue en conséquence de celle-ci, elle peut envisager de faire appel de la décision.

Par la suite, PECB nomme un Comité d’Appel en charge du processus d’appel et qui est responsable de   garantir l’impartialité de l’appel vis-à-vis des opérations de l’organisation.  Cette procédure permet la participation de toutes les parties significativement concernées au développement de politiques et principes équitables quant au contenu et au fonctionnement des services de PECB, sans qu’aucun intérêt particulier ne soit prédominant.

Le Comité  d’Appel  est composé d’au moins trois membres dont la majorité d’entre eux doivent être indépendants vis-à-vis du personnel de  PECB.  À la demande du Comité d’Appel, la direction  fournira au comité toutes les informations nécessaires, y compris les motivations de toute décision significative ou actions, ainsi que la liste des personnes responsables des actions particulières vis-à-vis de la certification. Ce processus est mené afin de permettre à PECB d’assurer un processus de certification équitable et impartial.

Le comité d’appel rend ses recommandations en toute indépendance de la direction, sauf dans les cas prévus autrement par le droit international ou national. Si les recommandations du comité ne sont pas respectées par la direction, le comité doit prendre les mesures appropriées, ce qui peut impliquer d’informer l'organisme d'accréditation.

5.1 Critères de la sélection des membres du Comité d’Appel

Les membres d’un Comité d’appel peuvent être les mêmes que  ceux du Comité de Certification des programmes ou d’autres membres indépendants et impartiaux désignés par PECB. S’il s’avérait qu’un ou plusieurs membres du Comité  d'Appel peuvent avoir un conflit d'intérêts lié aux faits ou circonstances spécifiques d’un appel (y compris l'emploi ou d'autres affiliations de l'appelant) ; la direction de PECB en collaboration avec le président par intérim du Comité d'appel choisira un membre remplaçant pour entendre et se prononcer sur la plainte. 

5.2 Termes et procédures d’opérations

5.2.1 Première étape : faire une plainte

Si un candidat est en désaccord avec l’évaluation qui lui a été rendue il/elle doit adresser au plus tôt par écrit les raisons de son désaccord à l'organisme de certification. La plainte doit être déposée dès réception de la décision réévaluée et au plus tard 30 jours après la réception de la décision. La plainte écrite peut être soumise à PECB par email ou par le PECB ticketing system.

La plainte, outre les informations personnelles du plaignant (nom, adresse et autres coordonnées) doit exprimer les motifs de désapprobation du plaignant à l’égard de la décision prise lors de la première évaluation et lors de la seconde évaluation ainsi que ses requêtes quant au règlement du litige.

La requête, l’enquête et la décision sur les plaintes ne donneront lieu à aucune action discriminatoire à l’encontre du plaignant.

Toutes les plaintes sont examinées par le directeur principal et/ou un employé désigné par celui-ci. L’employé désigné ne doit pas faire partie du personnel impliqué dans l’évaluation initiale contre laquelle une plainte (ou un appel) de la décision est dirigée. L’examinateur de la plainte doit tenir compte de l’explication du plaignant et fournir une réponse écrite qui comprend :

- une explication claire ou une répétition de l’explication de la décision d’évaluation suivant une nouvelle appréciation des éléments de la preuve

L’examinateur de la plainte doit répondre dans les 10 jours ouvrables suivant la réception de la plainte. Le plaignant reçoit la réponse écrite sur la décision prise eu égard à sa plainte par courriel.

Si le plaignant n’est pas satisfait  avec la décision prise alors il/elle peut faire appel de la décision (voir 5.2.3 deuxième étape : Le processus d’appel).

Si nécessaire, PECB prendra les mesures et les actions correctives appropriées.

Toutes les plaintes, mesures prises comprises, seront suivies et enregistrées par PECB.

5.2.1.1 Instructions pour déposer votre plainte :

  1. Allez sur : www.pecb.com

  2. Cliquez  sur "Contact" dans le menu principal

  3. Cliquez sur « contactez-nous » à côté des coordonnées de contact du QG de PECB.

  4. Choisissez  "déposez une plainte  (déposez un ticket service)" en cliquant sur le bouton (voir l’image  ci-dessous)

  5. Remplissez et soumettez le formulaire (cliquez "Soumettre le Ticket")

Information à mettre dans votre plainte :

Mis à part vos informations personnelles (nom complet, adresse mail, téléphone) veuillez écrire dans la boîte à  messages  votre avis  sur l’évaluation  et pourquoi vous n’êtes pas satisfait avec la première décision et la seconde évaluation.

5.2.2 Le processus d’appel

Si le plaignant est en désaccord avec les décisions de la première étape (réévaluation) et de la seconde étape (la plainte), il/elle doit procéder à la troisième étape et déposer un appel expliquant les raisons de sa désapprobation.  

Les étapes que doit suivre le plaignant ayant fait appel : 

  1. L’appel doit être effectué au plus tôt après réception de la décision sur la plainte et au plus tard 90 jours (trois mois) après réception de la décision.
  2. L’appel doit être délivré par courriel
  3. L’appel comprendra les frais d’appel (le cas échéant)
  4. L’appel, outre les informations personnelles du plaignant (nom, adresse et autres coordonnées) doit exprimer les motifs de désapprobation du plaignant à l’égard de la décision prise lors de la première évaluation et de la seconde évaluation et avec l’examen de la plainte.

Les étapes à suivre par PECB :

  1. PECB nomme un Comité d’Appel en charge du processus d’appel et qui est responsable de   garantir l’impartialité de l’appel vis-à-vis des opérations de l’organisation.  Cette procédure permet la participation de toutes les parties significativement concernées au développement de politiques et principes équitables quant au contenu et au fonctionnement des services de PECB, sans qu’aucun intérêt particulier ne soit prédominant.
  2. Le Comité d’Appel répondra au requérant ayant fait appel par écrit sous les 60 jours suivant réception du recours en appel. Cette décision est absolue et définitive.
  3. Le dépôt d’une requête, l’enquête et la décision relative à un recours en appel ne donneront lieu à aucune action discriminatoire à l’encontre du plaignant requérant.
  4. Si nécessaire, PECB prendra les mesures et les actions correctives appropriées.
  5. Tous les recours en appel, y compris les mesures prises, seront suivis et enregistrés par PECB.

5.2.2.1 Instructions pour déposer un appel :

  1. Allez sur : www.pecb.com
  2. Cliquez sur "Contact" dans le menu principal
  3. Cliquez sur « contactez-nous » à côté des coordonnées de contact du QG de PECB.
  4. Choisissez "déposez un ticket service)" en cliquant sur le bouton (voir l’image ci-dessous)
  5. Remplissez et soumettez le formulaire (cliquez "Soumettre le Ticket")

Information à mettre dans votre recours en appel :

Mis à part vos informations personnelles (nom complet, adresse mail, téléphone) veuillez écrire dans la boîte à  messages votre avis sur l’évaluation et pourquoi vous n’êtes pas satisfait avec la première décision et la seconde évaluation et le réexamen réalisé après la plainte.

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