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Beschwerde- und Einspruchsverfahren

 


1. Zweck

Der Zweck dieses Verfahrens ist es, den Prozess darzustellen, der eintreten sollte, falls eine Beschwerde oder Berufung von Kunden, zertifizierten Unternehmen, Kandidaten, zertifizierten Personen, Studenten und anderen Parteien in Bezug auf die Regeln, Richtlinien, Verfahren, Zertifizierungsentscheidungen oder den gesamten PECB-Betrieb eingeht.

2. Umfang

Das Verfahren umfasst die an die PECB gerichteten Beschwerden und Berufungen als Reaktion auf die Bewertungsmaßnahmen, die folgenden Empfehlungen und die Rolle der Beschwerdekommission bei der Erzielung einer endgültigen Einigung aufgrund der Berufung.

3. Referenzen 

ISO/IEC 17024:2012, Klauseln 9.8 und 9.9 über Beschwerden und Berufungen

ISO/IEC 17021:2015, Klauseln 9.7 und 9.8 über Beschwerden und Beschwerden

ISO/IEC 17065:2012, Klausel 7.13 Beschwerden und Beschwerden  

NEASC, Kommission für Hochschulstandards für die Akkreditierung, Klausel 9.13 Transparenz und Klausel 9.19 Öffentliche Offenlegung 

4. Begriffe und Definitionen

Beschwerde:

(ISO/IEC 17000:2004, 6.5): Ausdruck der Unzufriedenheit, mit Ausnahme von Berufungen, durch eine Person oder Organisation an eine Konformitätsbewertungsstelle im Zusammenhang mit den Tätigkeiten dieser Stelle, wenn eine Antwort erwartet wird;

Berufung:

(ISO/IEC 17000:2004, 6.4): Antrag des Anbieters des Objekts der Konformitätsbewertung an die Konformitätsbewertungsstelle, eine Entscheidung, die sie bezüglich dieses Objekts getroffen hat, von dieser Stelle erneut zu prüfen. 

PECB Dienstleistungen:

Zertifizierung von Personen, Produkten, Managementsystemen und Lieferung von MBA-Abschlüssen und Absolventenzertifikaten.

5. Verfahrensübersicht

Der Zweck dieses Verfahrens ist es, den Prozess darzustellen, der eintreten sollte, falls eine Beschwerde oder Beschwerde von Kunden, zertifizierten Organisationen, Kandidaten, zertifizierten Personen, Studenten und anderen Parteien in Bezug auf die Regeln, Richtlinien, Verfahren, Zertifizierungsentscheidungen oder den gesamten PECB-Betrieb eingeht.

Alle Beschwerden werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft.  Der benannte Mitarbeiter darf nicht zu den Mitarbeitern gehören, die an der Bewertung beteiligt sind, gegen die eine Beschwerde oder Berufung eingereicht wird.

Für den Fall, dass die Person, die die Beschwerde einreicht, mit der Überprüfung und der Entscheidung über die Beschwerde nicht zufrieden ist, kann sie eine Beschwerde einlegen.

Anschließend ernennt die PECB eine Beschwerdekommission, die für das Beschwerdeverfahren zuständig ist und für die Wahrung der Unparteilichkeit in Bezug auf die Beschwerde und die Tätigkeit des Unternehmens verantwortlich ist.  Diese Struktur ermöglicht die Beteiligung aller Beteiligten, die wesentlich an der Entwicklung von Strategien und Grundsätzen für den Inhalt und das Funktionieren der PECB-Dienste beteiligt sind, ohne dass ein besonderes Interesse besteht.

Die Beschwerdekommission besteht aus mindestens drei Mitgliedern, wobei die Mehrheit der Mitglieder unabhängig vom Personal der PECB ist. Auf Verlangen der Beschwerdekommission stellt das Management dem Vorstand alle notwendigen Informationen zur Verfügung, einschließlich der Gründe für alle wichtigen Entscheidungen, Maßnahmen und die Auswahl der für bestimmte Tätigkeiten verantwortlichen Personen, damit die PECB eine ordnungsgemäße und unparteiische Entscheidung gewährleisten kann.

Die Beschwerdekommission ist in ihren Empfehlungen unabhängig von der Unternehmensleitung, es sei denn, dies ist durch internationales oder nationales Recht vorgeschrieben. Wird der Empfehlung des Vorstands von der Unternehmensleitung nicht entsprochen, so trifft der Vorstand geeignete Maßnahmen, zu denen auch die Unterrichtung der Akkreditierungsstelle gehören kann.

5.1 Kriterien für die Auswahl der Mitglieder der Beschwerdekommission

Die Mitglieder einer Beschwerdekommission können dieselben sein wie der Zertifizierungsausschuss oder andere unabhängige und unparteiische Mitglieder, die von der PECB ernannt wurden. Für den Fall, dass ein Mitglied oder Mitglieder der Beschwerdekammer in einem Interessenkonflikt stehen, der auf den Tatsachen oder Umständen einer bestimmten Beschwerde, einschließlich Beschäftigung oder anderer Verbindungen der Beschwerdeführer/in, beruht, wählt die Geschäftsleitung der PECB in Zusammenarbeit mit dem amtierenden Vorsitzenden der Beschwerdekammer ein oder mehrere Ersatzmitglieder aus, um diesen Anspruch anzuhören und zu entscheiden.

5.2 Begriffe und Betriebsverfahren

5.2.1 Beschwerdeverfahren

Wenn der Kandidat mit der gegebenen Auswertung/Bewertung nicht einverstanden ist, muss er der PECB so schnell wie möglich schriftlich die Gründe für die Ablehnung mitteilen.

Die Beschwerde ist unverzüglich nach Erhalt der neu bewerteten Entscheidung und spätestens 30 Arbeitstage nach Erhalt der Entscheidung einzureichen.

Die Beschwerde ist schriftlich per E-Mail und/oder über das PECB-Ticketing-System einzureichen.

Die Beschwerde umfasst neben den personenbezogenen Daten (vollständiger Name, Anschrift und andere Kontaktdaten) des Beschwerdeführers auch die persönliche Meinung des Beschwerdeführers über die Bewertung, die Gründe für die Ablehnung der bei der ersten Entscheidung und der zweiten Bewertung getroffenen Entscheidung sowie den angestrebten Vergleich. 

Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung über Beschwerden darf nicht zu diskriminierenden Maßnahmen gegen den Beschwerdeführer führen.

Beschwerden werden vom Geschäftsführer und/oder einem von ihm beauftragten Mitarbeiter geprüft. Der benannte Mitarbeiter darf nicht zu den an der Erstuntersuchung beteiligten Mitarbeitern gehören. Der Beschwerdeprüfer sollte die Erklärung des Beschwerdeführers berücksichtigen und eine schriftliche Antwort geben, die Folgendes beinhaltet:

eine klare Erklärung oder eine wiederholte Erklärung der Bewertungsentscheidung nach einer Neubewertung der Beweise.

Der Prüfer der Beschwerde sollte innerhalb von 30 Werktagen nach Erhalt einer Beschwerde antworten. Der Antragsteller erhält eine Antwort auf die schriftlich (per E-Mail) getroffene Entscheidung.

Wenn der Beschwerdeführer mit dem Ergebnis in dieser Phase einverstanden ist, geht die Beschwerde nicht in weitere Schritte über.

Ist der Antragsteller mit dem Ergebnis nicht zufrieden, kann er Beschwerde einlegen (siehe 5.2.2 Beschwerdeverfahren).

Falls erforderlich, wird die PECB geeignete Korrekturmaßnahmen ergreifen.

Alle Beschwerden, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, werden von der PECB verfolgt und aufgezeichnet.

5.2.1.1 Anweisungen zur Einreichung einer Beschwerde:

1. Gehen Sie zu: www.pecb.com

2. Klicken Sie im oberen Menü auf "Kontakt" und dann auf " Kontaktieren Sie uns " aus dem Dropdown-Menü, das erscheinen wird.

3. Klicken Sie auf " Kontaktieren Sie uns " direkt unter den Kontaktdaten der PECB-Zentrale.

4. Aus einem Dropdown-Menü unter "Hilfethema" wählen Sie bitte "Beschwerde einreichen".

5. Bitte füllen Sie alle Felder vollständig aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf "Ticket einreichen").

Informationen, die in Ihrer Beschwerde enthalten sein müssen:

Neben persönlichen Informationen (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefon) schreiben Sie bitte in das Nachrichtenfeld Ihre Meinung über die Bewertung und warum Sie mit der ersten Entscheidung und der zweiten Bewertung nicht zufrieden sind.

5.2.2 Berufungsverfahren 

Ist der Beschwerdeführer mit den Entscheidungen der ersten Stufe (Neubewertung) und der zweiten Stufe (Beschwerde) nicht einverstanden, so kann er die dritte Stufe einleiten und Berufung einlegen, in der die Gründe für die Ablehnung dargelegt werden.   

Schritte, die von der Beschwerdeführer/in zu befolgen sind:

1. Die Beschwerde ist unverzüglich nach Erhalt der Beschwerdeentscheidung und spätestens 90 Tage (drei Monate) nach Erhalt der Entscheidung einzureichen.

2. Der Einspruch ist schriftlich per E-Mail einzureichen 

3. Die Beschwerde muss die Beschwerdegebühren enthalten (falls zutreffend).

4. Die Beschwerde umfasst neben den personenbezogenen Daten (vollständiger Name, Anschrift und andere Kontaktdaten) des Beschwerdeführers auch die Stellungnahme zur Bewertung und die Begründung, warum der Beschwerdeführer mit der ersten, zweiten Bewertung und einer nach der Beschwerde durchgeführten Überprüfung nicht zufrieden ist.  

Schritte, die von der PECB zu befolgen sind:

1. Die PECB ernennt eine Beschwerdekommission, die für das Beschwerdeverfahren verantwortlich ist und für die Wahrung der Unparteilichkeit in Bezug auf die Beschwerde und die Geschäftstätigkeit des Unternehmens verantwortlich ist.  Diese Struktur ermöglicht die Beteiligung aller Beteiligten, die wesentlich an der Entwicklung von Strategien und Grundsätzen für den Inhalt und das Funktionieren der PECB-Dienste beteiligt sind, ohne dass ein besonderes Interesse vorherrscht.

2. Die Beschwerdekammer wird einem Beschwerdeführer innerhalb von 60 Tagen nach Erhalt der Beschwerde schriftlich (per E-Mail) antworten. Es sei darauf hingewiesen, dass diese Entscheidung absolut und endgültig ist.

3. Die Einreichung, Untersuchung und Entscheidung über Beschwerden darf nicht zu diskriminierenden Maßnahmen gegen den Beschwerdeführer führen.

4. Einem Beschwerdeführer wird eine Gebühr von 200 $ pro Beschwerde berechnet. Wenn die Beschwerdeentscheidung zugunsten des Beschwerdeführers ausfällt, wird ihm diese Gebühr zurückerstattet.

5. Falls erforderlich, wird die PECB geeignete Korrekturmaßnahmen ergreifen. 

6. Alle Beschwerden, einschließlich der ergriffenen Maßnahmen, werden von der PECB verfolgt und aufgezeichnet.

5.2.2.1 Anweisung zur Einlegung eines Einspruchs:

1. Gehen Sie zu: www.pecb.com.

2. Klicken Sie im oberen Menü auf "Kontakt" und dann auf " Kontaktieren Sie uns " aus dem Dropdown-Menü, das erscheinen wird.

3. Wählen Sie aus einem Dropdown-Menü unter "Hilfethema" die Option "Beschwerde einreichen".

4. Wählen Sie "Service-Ticket ablegen" am Ende der Seite, indem Sie auf den Button klicken (siehe Bild unten).

5. Bitte füllen Sie alle Felder vollständig aus und senden Sie das Formular ab (klicken Sie auf "Ticket einreichen").

Informationen, die in Ihrer Beschwerde enthalten sein müssen: 

Neben persönlichen Informationen (vollständiger Name, E-Mail-Adresse, Telefon) schreiben Sie bitte in ein Textfeld Ihre Meinung über die Bewertung und warum Sie mit der ersten, zweiten Bewertung und einer nach der Beschwerde durchgeführten Überprüfung nicht zufrieden sind.

 
 

 

 

 

 

 

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